la nostra Qualita'

LA NOSTRA QUALITA'

La Cooperativa Arcade è una società cooperativa nata nel 1992 con l'intento di promuovere e organizzare servizi sanitari, socio assistenziali ed educativi, basandosi sui principi che sono alla base del fenomeno cooperativo, tra cui la solidarietà, la mutualità, la democraticità, il riconoscimento della dignità umana.
Questa è stata la prima missione di Arcade e questa negli anni è rimasta la vera missione della Cooperativa.

Principi fondamentali
Dalla descrizione della missione si può affermare che il fine istituzionale della Cooperativa è quello di erogare servizi garantendo, in ogni caso, i seguenti principi:

Eguaglianza
Imparzialità
Continuità
Diritto di scelta
Partecipazione
Efficienza ed efficacia

Cosa Vogliamo Garantire ai Nostri Utenti

La qualita' del servizio di Arcade ruota intorno alle seguenti dimensioni:

aspetti legati al tempo: tempestività,puntualità e regolarità (brevità delle liste di attesa, velocità del servizio, ecc.);
aspetti legati alle procedure: semplicità e comodità (possibilità di prenotare telefonicamente, ecc.);
aspetti legati all'informazione relativi al trattamento sanitario: completezza, chiarezza e comprensibilità;
aspetti legati all'orientamento e all'accoglienza del servizio di reception e della necessità di informazione generale sui servizi (modalità di prenotazione, nomi dei responsabili, collocazione dei servizi ecc.);
aspetti legati alle strutture fisiche: comfort e pulizia degli ambienti;
aspetti legati alle relazioni sociali e umane: cortesia, rispetto della dignità, rispetto della privacy, umanizzazione del trattamento

L'utente può verificare il rispetto degli standard di qualità all'interno della Carta dei Servizi e può manifestare il proprio gradimento attraverso un questionario che viene proposto al temine di ogni servizio erogato.

Standard di qualità, impegni e programmi

La Società Cooperativa ARCADE ha ottenuto la Certificazione del Sistema QualitàQualità in conformità alle norme UNI EN ISO 9001:2008.
La Certificazione ottenuta grazie all'impegno di tutti gli operatori coinvolti, ha permesso di creare un sistema volto al miglioramento continuo delle proprie attività.
La Soc. Coop. ARCADE si impegna nei confronti dei propri utenti a rispettare determinati livelli di qualità (standard di qualità) sugli aspetti più importanti del servizio offerto (fattori di qualità). Di seguito sono riportati gli standard di qualità che intendiamo garantire.

Correttezza delle i n formazion e sulle prestazioni e servizi offerti
Ascolto della Direzione di Arcade alle esigenze degli utenti
Accesso alle prestazioni
Garanzia per un intervento personalizzato
Garanzia del confort e pulizia ambientale

1) Correttezza delle informazione sulle prestazioni e servizi offerti

FATTORI DI QUALITA' STANDARD DI QUALITA'

Facilità di avere informazioni sui servizi -presenza di un ufficio aperto al pubblico:
dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 18:00

Chiarezza delle informazioni sui servizi offerti - descrizione sulla carta dei servizi
- utilizzo di un linguaggio chiaro e semplice

Chiarezza delle informazioni fornite dal personale sulle prestazioni - informazione semplice e puntuale sulla prestazione eseguite

Identificazione degli operatori - gli operatori sono identificati con un cartellino di riconoscimento

2) Ascolto della Direzione di Arcade alle esigenze degli utenti

FATTORI DI QUALITA'	STANDARD DI QUALITA'
Possibilità di segnalare disservizi, problemi e suggerimenti	- presenza di moduli per segnalare reclami o suggerimenti - somministrazione questionari di gradimento
Tempestività di risposta all'utente su reclami presentati	- risposta immediata per le questioni più semplici, - risposta entro 10 giorni ai reclami non anonimi per le questioni che necessitano di chiarimenti

3) Accesso alle prestazioni

FATTORI DI QUALITA'	STANDARD DI QUALITA'
Semplicità della procedura di prenotazione	- presenza di un ufficio aperto al pubblico dal lunedì al venerdì dalle 8:00alle 18:00 - possibilità di prenotazione telefonica - presenza di procedure standardizzate in - presenza di procedure standardizzate per tutte le sedi
Tempestività di inserimento Servizio in convenzione Servizio Privato	- 10 giorni lavorativi dalla data della prenotazione se la richiesta è di carattere PRIORITARIO - 45 giorni lavorativi dalla data della prenotazione se la richiesta è di carattere ORDINARIO - dai 3 ai 7 giorni.
Chiare indicazioni su cosa portare al primo giorno di trattamento	- presenza di indicazioni sulla carta dei servizi. - indicazioni chiare e semplici rilasciate dal personale di segreteria.

4) Garanzia per un intervento personalizzato

FATTORI DI QUALITA'	STANDARD DI QUALITA'
Personale selezionato e qualificato	- fisioterapisti diplomati/laureati
Personale costantemente in linea rispetto all'evoluzione tecnico scientifica	- gli operatori seguono corsi tecnici settoriali e interdisciplinari per i quali sono riconosciuti i crediti E.C.M.
Presenza della Cartella Riabilitativa	- per ogni utente che accede al Servizio Riabilitativo si compilata la Cartella Riabilitativa dove viene monitorato il progetto riabilitativo.

5) garanzia del confort e pulizia ambientale

FATTORI DI QUALITA'	STANDARD DI QUALITA'
Pulizia ambientale	- pulizia e riassetto almeno una volta al giorno

Programmi di miglioramento

La Cooperativa Arcade è costantemente impegnata per incrementare la soddisfazione dei propri clienti attraverso:

la personalizzazione del servizio offerto in base al bisogno individuale
l'innovazione dell'offerta di prestazioni e servizi in base alle richieste del mercato
l'incremento della garanzia sul livello del servizio offerto.

Meccanismi di tutela e di verifica

Reclami
La cooperativa garantisce la funzione di tutela nei confronti dell'utente anche attraverso la possibilità, per quest'ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.
La direzione è preposta a ricevere direttamente gli eventuali reclami e/o osservazioni in qualunque forma presentati dagli utenti e provvede a dare immediata risposta per le segnalazioni e i reclami che si presentano di immediata soluzione. Si impegna altresì a fornire la risposta nel minor tempo possibile, per quei reclami la cui soddisfazione richiede prima una indagine conoscitiva.

Questionario
La Cooperativa somministra un questionario per la rilevazione del gradimento del servizio erogato.

Verifiche degli impegni e adeguamento organizzativo
La direzione della Cooperativa verifica periodicamente gli standard generali e specifici, apportando le opportune modifiche e i necessari aggiustamenti procedurali (anche attraverso l'indagine sulla soddisfazione e sul gradimento dei servizi offerti) per il miglioramento continuo della Qualità.